Електронні сервіси: як міста проходять євротест на прозорість?

У 2025 році програма «Прозорі міста» оголосила про припинення формування Рейтингу прозорості 100 найбільших міст та почала дослідження того, наскільки українські муніципалітети готові до інтеграції з ЄС. Критерії нового дослідження узгоджуються з вимогами та рекомендаціями ключових документів – Принципів демократичного врядування Ради Європи, Плану для Ukraine Facility, Звітів Європейської Комісії в межах Пакета розширення Європейського Союзу 2023–2024 року та ін. 

В ході пілотування нового формату аналітики вже оцінили відкритість 11 муніципалітетів за європейськими підходами. Другим етапом стало оцінювання рівня розвиненості екосистеми електронних сервісів, доступ до якої пропонують органи місцевого самоврядування. 

Оскільки місцеві органи влади є найближчими до громад органами управління і відповідають за надання широкого спектру базових публічних послуг у таких важливих сферах, як охорона здоров’я, громадський транспорт, благоустрій, житлово-комунальні послуги, соціальний захист, адміністративні послуги, їхній вплив на розвиток електронних сервісів має бути потужним і довгостроковим. Євросоюз оцінює цифрову трансформацію публічних послуг у прив’язці до дев’яти ключових «життєвих подій» (life events), які залежать від цих послуг (родина, навчання, здоров’я, транспорт, переїзд, кар’єра, початок процедури дрібних позовів, початок бізнесу та ведення звичайної господарської діяльності). Водночас електронні сервіси здатні суттєво зміцнювати прозорість діяльності муніципалітетів, ставати незамінними помічниками у міському плануванні, а також вагомим стимулом для громадян долучатися до процесів прийняття рішень або надавати владі зворотній зв’язок. 

Що ж стосується України, то історичні обставини останнього десятиліття – окуповані території, сотні тисяч мобілізованих громадян, десятки тисяч людей з набутими функціональними порушеннями, мільйони внутрішніх переселенців, щоденне пошкодження або знищення майна, втрата документів, релокація підприємств, дистанційне навчання – зробили завдання створення якісних електронних сервісів на містах одним з найприорітетніших. Безпечний і простий доступ до таких сервісів із будь-якої локації без суттєвих часових затрат на пошук інформації або необхідності відвідин структурних підрозділів ОМС, комунальних підприємств чи установ став під час війни питанням виживання як для мешканців міст, так і для підприємців.

Методологія дослідження

Методологія Євроіндексу передбачає перехід від одноразового річного вимірювання до постійного моніторингу. Аналітики фіксуватимуть зміни у прозорості та підзвітності міських рад кілька разів на рік. Дослідження здійснюється поетапно за тематичними блоками — відкритість міських рад, електронні сервіси, відкриті дані, використання бюджетних коштів, запобігання корупції тощо. Кожен етап супроводжується публікацією окремої методології водночас з оприлюдненням результатів. 

У блоці електронних сервісів акцент було зроблено на вимогах Плану для Ukraine Facility, перш за все, в частині реформ, які зазначені в розділах «Децентралізація та регіональна політика», «Цифрова трансформація» та «Людський капітал». Йдеться, передусім, про такі реформи як «Цифровізація публічних послуг», «Просування реформи децентралізації», «Посилення інструментів залучення громадян до процесів прийняття рішень на місцевому рівні», «Покращення соціальної інфраструктури та деінституціалізація». Також були враховані положення програми «Цифрове десятиліття ЄС 2030», яка визначила чотири ключові напрями цифрової трансформації Євросоюзу до 2030 року – цифрові навички, цифрову інфраструктуру, цифровий бізнес та цифрові публічні послуги.

Термін «електронні сервіси» може позначати дуже широкий спектр онлайн-ресурсів: від простих інформаційних вебсайтів до масштабних онлайн-платформ, які щомісяця залучають мільйони користувачів (онлайн-маркетплейсів, соціальних мереж, платформ обміну контентом, крамниць застосунків тощо). В межах дослідження цей спектр був суттєво звужений – аналізувалось, чи забезпечують міські ради доступ до сервісів, які є вбудованими інтерактивними елементами вебсайтів / мобільних застосунків (інтерактивних мап, інтерактивних дашбордів, вебформ тощо) або автономними інтерактивними онлайн-сервісами (йшлося, передусім, про інформаційно-аналітичні системи, мобільні застосунки, чат-боти). Тобто перевірялось не існування доступу до інформаційного контенту, а наявність доступу до функціоналу для взаємодії з даними та реалізації конкретних дій.

Відомості щодо виконання міськими радами індикаторів, пов’язаних з електронними сервісами, аналітики збирали у жовтні 2025 року. В деяких випадках (захисні споруди, безбар’єрні об’єкти, залишки лікарських засобів тощо) було принципово, щоб сервіси надавали доступ до даних, актуальних станом за 2025 рік. В інших випадках актуальність даних свідомо не перевірялась або враховувалось, що оновлення даних залежить від активності користувачів, а не міської влади.

Критерії оцінювання не передбачали, що усі сервіси мають бути створені за ініціативи та на кошти ОМС. Протягом останніх років центральні органи виконавчої влади, бізнес, громадські організації, благодійні фонди проініціювали розробку в Україні десятків інтерактивних онлайн-сервісів, за допомогою яких можна отримувати різноманітні послуги. Тому методологія враховувала, що міські ради можуть не проектувати сервіси «з нуля», а лише забезпечувати доступ громадянам до рішень, створених за рахунок держави, приватних інвестицій або міжнародних грантів.

До пілотної вибірки увійшли міські ради 10 обласних центрів (Дніпро, Запоріжжя, Кропивницький, Луцьк, Львів, Одеса, Полтава, Харків, Хмельницький, Чернігів) та міста Київ. Обрані міста різного рівня прозорості репрезентують усі макрорегіони України та контексти війни (тилові міста; міста, що віднесені до Переліку територій можливих бойових дій). 

Рівень розвиненості екосистеми електронних сервісів оцінювали за 40 критеріями. Остаточна оцінка в балах обчислювалась шляхом підсумовування всіх балів, набраних містом за ці індикатори. Максимальна кількість балів, яку місто могло отримати, становила 100 балів.

Аналітики перевіряли: 

• наявність в місті актуальної затвердженої програми інформатизації; 
• забезпечення доступу до сервісів, які працюють на прозорість діяльності муніципалітетів, покращують обслуговування у сферах безпеки, освіти, охорони здоров’я, транспорту, комунальних послуг, охорони довкілля тощо або є інструментами електронної демократії;
• наявність комплексного мобільного застосунку, де зібрані цифрові мобільні сервіси, що допомагають вирішувати щоденні потреби громадян;
• оприлюднення відомостей про адміністративні та соціальні послуги, доступні для замовлення в режимі онлайн;
• можливість здійснити онлайн-запис на прийом до ЦНАП, структурних підрозділів з питань соціального захисту населення, а також наявність онлайн-сервісів для оцінки якості наданих ними послуг.

Аналіз індикаторів, які стосувалися адміністративних і соціальних послуг, здійснювався на основі положень Законів України «Про адміністративні послуги», «Про соціальні послуги», а також наказа Міністерства соціальної політики України «Про затвердження Класифікатора соціальних послуг». В цих індикаторах не робився наголос на розмежуванні державних та муніципальних послуг.

Важливо! Під час оцінювання перевірялось, чи наявна «єдина точка входу» – окремий спеціалізований сайт міської ради або окремий тематичний розділ на офіційному сайті ОМС, де зібрані коректні посилання на доступні електронні сервіси. Однак, на відміну від попереднього етапу – дослідження відкритості, у цифрових сервісах аналітики продовжували фіксувати наявність чи відсутність електронних сервісів навіть у випадку, коли «точку входу» знайти не вдавалось. За іншого рішення – місто би не отримало належної аналітики про свої сильні та слабкі сторони, а експерти – на чому будувати рекомендації та дорожні карти для змін. Однак надалі – під час наступної хвилі моніторингу – аналітики «Прозорих міст» планують керуватися принципом «єдиної точки входу» і сподіваються, що більшість ОМС зберуть в одному місці на своїх офіційних сайтах посилання на усі сервіси, якими вони рекомендують користуватися.

Результати дослідження

Середній рівень виконання 40 індикаторів блоку «Електронні сервіси» становить 49,8%. 

Найвищий результат у Києва – 70 зі 100 можливих балів. Позицією нижче – Львів зі 63 балами, далі – Харків, який отримав 58 балів. Найменше балів у Полтави (27), Чернігова (32) та Луцька (43).

Лідерство Києва та Львова було передбачуваним. В оприлюдненому ООН індексі місцевих онлайн-сервісів Local Online Service Index за 2024 рік, присвяченому оцінці електронного врядування в найбільш густонаселеному місті кожної зі 193 держав-членів, Київ посів 13 місце і потрапив до категорії міст з дуже високим LOSI. В свою чергу, Львів увійшов до списку фіналістів World Smart City Award 2025 у категорії «Управління та економіка» (Governance & Economy Award). Ключовим фактором, який призвів до суттєвого розриву між цими містами в межах дослідження «Прозорих міст», стала відсутність у Львова комплексного мобільного застосунку. На 14 балів, пов’язаних з відповідними індикаторами, Львів не міг розраховувати взагалі.

А ось третє місце Харкова, напевно, мало хто міг спрогнозувати. З одного боку, до повномасштабного вторгнення за кількістю IT-спеціалістів Харків з великим відривом обходив інші ІТ-локації України, поступаючись лише київському хабу, а у 2020 році місто стало переможцем в категорії «Найкраще цифрове місто» конкурсу Smart City Awards, який проводився в рамках Kyiv Smart City Forum. З іншого боку, зараз Харків є прифронтовим містом, одним із найбільш постраждалих від війни обласним центром, в ньому живуть і працюють лише 4% українських ІТ-фахівців (проти 14% у 2021 році). Дослідження показало, що міській владі вдається не лише підтримувати роботу створених ще до війни електронних сервісів, а й розробляти нові (наприклад, мобільний застосунок Open Kharkiv), завдяки чому Харків і зміг досягти високого результату.

Окрім Харкова, у дослідженні взяло участь ще одне місто зі статусом території можливих бойових дій – Запоріжжя. Муніципалітети отримали різну кількість балів, однак обидва, попри надзвичайно складні обставини війни, демонструють бажання і здатність розвивати власні екосистеми електронних сервісів. Влітку 2025 року комунальне підприємство «Центр управління інформаційними технологіями» запустило онлайн-платформу «Цифрове Запоріжжя». Завдання поставлено дуже амбітне – зібрати на ній усі цифрові сервіси та послуги міста, тобто забезпечити європейський підхід до оприлюднення інформації. 

Аналіз наявності у міських рад актуальних затверджених програм інформатизації показав, що її немає лише у трьох обласних центрів – Полтави, Чернігова та Луцька. В Полтаві та Чернігові взагалі не вдалося знайти згадок про програму, в Луцьку проєкт програми «SmartLutsk» на 2025–2029 роки оприлюднений на сайті міської ради, однак станом на жовтень 2025 року вона так і не була затверджена. І саме ці три міста показали найгірші результати за даними дослідження. Приклади Полтави і Чернігова доказують: якщо немає стратегічного документа, який визначає пріоритетні напрями та завдання цифрового розвитку територіальної громади, цей розвиток буде відбуватися хаотично, тяглість досягнень забезпечити буде неможливо. Ось лише два випадки відсутності такої тяглості: функціонує «Портал відкритих даних Полтави», створений за підтримки Німеччини та Швейцарії, однак найсвіжіші статистичні дані на ньому відносяться до 2023 року; за підтримки Нідерландів був розроблений мобільний застосунок ePoltava, однак через юридичну неузгодженість між органами міського самоврядування та розробником все закінчилося тим, що з того ж 2023 року доступу до застосунку немає. 

Сильні та проблемні сторони

Усі 11 досліджуваних міст забезпечують доступ до електронного сервісу відстежування місцезнаходження комунального транспорту в режимі реального часу, а також сервісу електронних місцевих петицій. Також усі обласні центри надають доступ до сервісу для онлайн-запису дітей до садків і можливість дистанційно відстежувати чергу. 

Всі досліджувані міста, крім Кропивницького, впровадили безготівкову оплату проїзду у комунальному транспорті (QR-код / безконтактна NFC-оплата / віртуальна транспортна картка) та можливість попереднього онлайн-запису до ЦНАП.

9 із 11 обласних центрів забезпечують комунікацію через електронні контакт-центри – аналітично-комунікаційні системи, які здійснюють прийом, обробку та контроль виконання звернень громадян щодо проблем, які потребують оперативного реагування (виключення – Кропивницький і Полтава).

Водночас жодна міська рада на своєму офіційному сайті або сайті структурного підрозділу з питань соціального захисту населення не оприлюднила окремий перелік соціальних послуг, доступних для замовлення громадянами в режимі онлайн. Попри те, що цифрова трансформація вже відбулась у сфері адміністративних послуг (на сайтах ЦНАПів 8 із 11 міст можна знайти переліки адміністративних онлайн-послуг), сферу соціальних послуг вона поки майже оминула. Прикметно, що на рівні держави створені спеціалізовані електронні сервіси – Соціальний портал Мінсоцполітики та Електронний кабінет особи з інвалідністю, які надають можливість подати онлайн-заяву на отримання послуг, однак лише на сайтах Кропивницького, Харкова та Хмельницького опубліковані посилання на ці сервіси, переважно в новинних повідомленнях.

Ще однією несподіванкою дослідження стала відсутність на головних сторінках офіційних сайтів ОМС посилань на сторінки, присвячені міським комплексним мобільним застосункам, з переліками доступних сервісів. Загалом зараз функціонують чотири такі додатки: єДніпро (Дніпро), Київ Цифровий (Київ), Misto (Одеса) та Open Kharkiv (Харків). Але лише на головній сторінці офіційного сайта Одеської міської ради є посилання на застосунок Misto. Втім, це посилання веде на сайт, де неможливо знайти відповідь на питання, які сервіси вже доступні для мешканців та гостей Одеси. Що ж стосується головних сторінок сайтів Дніпровської міської ради, Київської міської ради, КМДА, Харківської міської ради, станом на жовтень 2025 року згадок про міські мобільні додатки на них взагалі не було.

10 обласних центрів не надають доступу до електронного сервісу пошуку медичного обладнання в комунальних закладах охорони здоров’я (виключення – Кропивницький), а також до будь-якого електронного сервісу з актуальними даними щодо енергоменеджменту / енергомоніторингу (виключення – Київ). 9 із 11 міст не забезпечують доступ до електронного сервісу пошуку лікарських препаратів, придбаних за бюджетні кошти, в комунальних закладах охорони здоров’я (виключення – Київ та Одеса). Зауважимо, що відомості про медичне обладнання, про залишки лікарських засобів, про споживання комунальних послуг міські ради не мають збирати спеціально під створення електронних сервісів на їх основі. Ці дані ОМС повинні оприлюднювати і переважно регулярно оприлюднюють на Єдиному державному вебпорталі відкритих даних у відповідності до постанови КМУ № 835.

Окрім проблем з наявністю сервісів, аналітики під час оцінювання зафіксували складнощі з визначенням актуальності даних, доступ до яких надають ті чи інші сервіси. Наприклад, за результатами дослідження 7 із 11 міських рад не надають доступу до актуальних інтерактивних мап захисних споруд цивільного захисту, що вкрай критично на четвертому році війни. У Кропивницькій та Полтавській міських радах на офіційних сайтах взагалі не вдалося знайти посилань на відповідні мапи, а в інших п’яти міських радах доступ до карт забезпечили, однак перевірити, чи оновлювалися дані у 2025 році, неможливо.

Що ж стосується застосування принципу «єдиної точки входу», то було зафіксовано виконання відповідного індикатора лише у 5 із 11 міст – Дніпра, Запоріжжя, Кропивницького, Луцька та Хмельницького. Жоден із лідерів – ані Київ, ані Львів, ані Харків – не створили на власних офіційних сайтах окремих розділів, де б усі охочі легко могли знайти актуальні посилання на десятки електронних інтерактивних сервісів, які ці міста розробляли за власної ініціативи протягом останніх років.

Ключові висновки та рекомендації 

Спостерігається взаємозв’язок між відсутністю у міста затвердженої програми інформатизації та низькими результатами, отриманими в результаті комплексного оцінювання електронних сервісів. 

Проаналізовані 11 міст мають дуже різний рівень розвиненості екосистеми електронних сервісів. Якщо розмах результатів оцінювання відкритості для цієї вибірки становив 28 балів, то різниця між максимальною і мінімальною оцінками міст у другому блоці – 43 бали. Цю розбіжність можна пояснити тим, що серед індикаторів відкритості – на відміну від індикаторів, пов’язаних з електронними сервісами – є багато тих, які є вимогами українського законодавства, і міські ради не можуть з ними не рахуватися.

Принцип «єдиної точки входу», який є елементом європейського врядування, застосовується вибірково. Одночасно інколи відбувається плутанина у використанні слів «сервіси» і «послуги».

Помітно й очевидні успіхи у розвитку цифрових сервісів, які підтримують виконання Плану для Ukraine Facility в частині реформ «Удосконалення дошкільної освіти», «Комплексне планування розвитку транспортної галузі», «Посилення інструментів залучення громадян до процесів прийняття рішень на місцевому рівні», «Цифровізація публічних послуг». Завдяки цим сервісам мешканці обласних центрів мають доступ до простих і доступних послуг у сферах освіти, транспорту, адміністративних послуг, благоустрою, а також мають можливість брати участь в електронному урядуванні на локальному рівні.

Одночасно є великі проблеми з цифровими сервісами, які стосуються місцевої статистики, енергоефективності, охорони здоров’я та соціальних послуг. Це не сприяє підтримці Плана для Ukraine Facility в частині реформ, зазначених в розділах «Децентралізація та регіональна політика», «Енергетичний сектор», «Людський капітал». Але найголовніше – ОМС не приділяють уваги розвитку електронних сервісів у сферах, значимість яких під час війни з кожним роком лише зростає.

Програма рекомендує усім містам (а не лише тим, що увійшли до вибірки пілотного дослідження) врахувати результати аналітики, а саме: 

• Систематизувати стратегічне планування у цифровій сфері, розробити та затвердити програми інформатизації на найближчі 3-5 років. Ці програми мають визначати мету, пріоритетні напрями та конкретні завдання цифрового розвитку територіальної громади, очікувані результати їх досягнення. Для громади програма інформатизації має стати не формальним документом, а дорожньою картою цифрового майбутнього. 

• Провести інвентаризацію усіх власних цифрових сервісів (інформаційно-аналітичних систем, мобільних застосунків, чат-ботів, інтерактивних мап, інтерактивних дашбордів тощо), а також долучити до цього переліку доречні сервіси, які пропонує держава (наприклад, Open Budget і Соціальний портал Мінсоцполітики), бізнес (наприклад, DozoR City чи EasyWay), громадські або благодійні організації (наприклад, EDEM: Місцеві петиції чи ЄЛіки). Посилання на ці сервіси мають бути зібрані в одному розділі офіційного сайта міської ради – «єдиній точці входу» в тему електронних сервісів. Одночасно не треба боятися дублювання інформації – посилання на сервіс ЄЛіки, якщо комунальні лікарні та поліклініки оновлюють там дані, мають бути наявні і в розділі «Електронні сервіси», і на сайті/сторінці управління охорони здоров’я.

• Розробити перші прості зразки електронних інтерактивних сервісів місцевої статистики або, у разі наявності сервісів, регулярно збирати, обробляти та візуалізувати статистичні дані. Розробка стратегічних документів громади, прийняття управлінських рішень, залучення інвестицій, оцінка ефективності місцевої політики має підкріплятися даними. І задля надання доступу до цих даних не обов’язково одразу йти шляхом створення порталу місцевої статистики, як це зробив Львів, достатньо створити на офіційному сайті міськради окремий розділ з публічними тематичними дашбордами, і поступово наповнювати його, як, наприклад, це робить Київ. 

• Приділити достатню увагу цифровій трансформації у сфері соціальних послуг. За 3,5 роки повномасштабного вторгнення кількість отримувачів соціальних послуг – осіб/сімей, які належать до вразливих груп населення та/або перебувають у складних життєвих обставинах – суттєво збільшилась. Тому керуючись європейськими принципами людиноцентричності та інклюзивності, ОМС мають якнайшвидше розповсюдити наявний досвід у сфері цифрових адміністративних послуг на сферу соціальних послуг: 

а) забезпечити на сайті підрозділу з питань соціального захисту населення доступ до попереднього онлайн-запис до управлінь/відділів цього підрозділу (приклад – Львів); 

б) оприлюднити на сайті підрозділу таблицю, створену на основі Класифікатора соціальних послуг, з переліком соціальних послуг, даними про надавачів цих послуг та позначками про можливість замовити послуги онлайн/офлайн;

в) створити на сайті підрозділу окрему сторінку з описом того, як замовити соціальну послугу онлайн, і посиланнями на відповідні державні цифрові сервіси (Соціальний портал Мінсоцполітики, Електронний кабінет особи з інвалідністю тощо);

г) забезпечити на сайті підрозділу доступ до вебформи для оцінки якості наданих соціальних послуг (приклади – Київ, Чернігів).

• Обов’язково зазначати в електронних сервісах, станом на який день/місяць/квартал/рік актуальні дані, котрі вони використовують або відтворюють. Актуальність може бути зазначена або за допомогою відповідного коментаря (приклад: коментар «Період оновлення дашборду – щоденно» до дашборду «Петиції» на сайті КМДА), або за допомогою знака охорони авторського права (приклад: позначка «© 2025 КП “Центр управління інформаційними технологіями”» на мапі укриттів м.Запоріжжя). 

Програма підготує рекомендації для кожної міської ради з дослідження, що слугуватимуть дорожніми картами для покращення реальної роботи з електронними сервісами. Ознайомитися з оцінками за індикаторами для кожного міста можна за посиланням.